رضایت مشتری اصطلاحی  است در کسب و کار  که مربوط به احساس و نگرش مشتریان نسبت به محصولات یا خدمات ارائه شده است.

رضایت مشتری یک شاخص است که واکنش مشتریان در بلندمدت را منعکس می کند و این شاخص نقش مهمی در فعالیت بازاریابی ایفا می کند،چرا که صاحبان کسب و کار را مجاب به فعالیت در راستای ارتباط با مشتری می کند.

با بازاریز همراه باشید؛ در این مقاله قصد داریم بیشتر در مورد اینکه چگونه ارتباط با مشتری در کنار کیفیت کالا و خدمات بر روی شاخص رضایت مشتری تاثیر می گذارد، صحبت کنیم.

بیشتر بخوانید: شناخت مشتری: چگونه مشتریان خود را بشناسیم؟

رضایت مشتری به صاحبان کسب و کار انتظار مشتری و درک او را عامل می شود. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.

یک نظرسنجی در سال ۲۰۰۸ نشان داد که به طور کلی آنچه مشتریان را فراری می‌دهد قیمت‌های بالای محصولات یا خدمات نیست، بلکه ضعیف بودن ارتباط با مشتری و عدم رضایت مشتریان است.

سوال اینجاست که چگونه میشود شاخص رضایت مشتری را افزایش داد؟

ابتدا در نظر بگیرید که همیشه مشتری ناراضی وجود دارد و شما به عنوان یک صاحب کسب و کار نمی توانید همه را از خود راضی نگهدارید.

اما راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد. اگر بدانید که چطور مشتریان خود را وفادار نگه دارید و از رقیبان خود متمایز باشید، کمتر مشتریان خود را از دست می دهید.

این را مطمئن باشید که ” حفظ و نگهداری مشتریان فعلی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است” پس مراقب باشید تا یک مشتری ناراضی  در برابر بقیه مشتریان لب به شکایت باز نکنند. پس تا اینجا در نظر داشته باشید که رضایت مشتریان بسیار مهم است.

بیشتر بخوانید: صداقت در کسب و کار

رضایت مشتری

حال به سراغ پاسخ دادن به سوال می رویم: همانطور که در بالا گفتیم مشتریان را وفادار نگهدارید، مثلا یک سیستم پاداش دهی به مشتریان همیشگی خود برنامه ریزی کنید. چرا که نه؟ خیلی هم عالیست.

حفظ ارتباط با مشتری را خیلی جدی بگیرید، خوشبختانه دنیای فناوری به کمک شما آمده است. نرم افزار CRM نظرخواهی دقیقی از مشتریان شما انجام میدهد. برای کسب و کار خود کارمندی را برگزینید تا با مشتری شما به گونه ای رفتار کند که انگار فقط ایشان مشتری شماست و لاغیر.

شخصی سازی را در شاخص رضایت مشتری دست کم نگیرید. مثلا نام مشتری را صدا کنید. او را عزیزم خطاب کنید. از آنطرف هم به عنوان صاحب کسب و کار باید با کارمند خود بسیار بسیار محترمانه و شرافتمندانه رفتار کنید، یک کارمند راضی بسیار برای پیشبرد اهداف شما مثمر ثمر است.

بیشتر بخوانید: بازاریابی در شبکه های اجتماعی خود را با ایجاد سبک برند متحول کنید

از این رابطه دوطرفه کارمند- مشتری خود راههای پاسخگویی مطلوب مشتری خود را بیابید. بدانید که هر مشتری چگونه دلش میخواهد پاسخگوی نیازش باشید. چون رضایت مشتری در رضایت به نیازهای خود نهفته است.

مورد ششم اینکه روی همین یافته های خود متمرکز شوید. یعنی روش های آماری یاد بگیرید که عملکرد کسب و کار خود را وارسی کنید.

نکته هفتم اینکه دنیای دیجیتال را از یاد نبرید. رسانه های اجتماعی به شما کمک می کند با مشتریان خود به صورت زنده و با سرعت ارتباط داشته باشید. چرا در تلگرام یک گروه برای کسب و کار خود استفاده نمی کنید؟ چرا خاطرات کسب و کار با مشتریان خود را توییت نمی کنید؟ و در آخر میگوییم که فرآیند کسب و کار خود را ساده و راحت انجام دهید و تشریفات را حذف کنید تا بدینگونه زمان انتظار مشتری هم یا حذف یا مدیریت می شود.

مواردی که به اختصار گفتیم هر کدام مبحث طولانی است که میتواند خود یک مقاله آموزشی باشد:  Customer Retention، Net Promoter Score (NPS )، Customer Satisfaction Score (CSAT)،

سخن را جمع بندی میکنیم: اگر به دنبال بقا و حیات کسب و کار خود هستید رضایت مشتری رامدنظر قرار دهید و همیشه این جمله را به هر صورت که می‌توانید به مشتریان خود بگویید: “نظر شما برای ما مهم است و ما آماده هستیم که خود را بر اساس پیشنهادهای شما تغییر دهیم” در بهبود و توسعه عملکرد برند و افزایش رضایت مشتری های خود گام بردارید.